【3分で完全理解】『接客1年生』を分かりやすく要約します。

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接客に関する多くの本では、

「お客様の心を掴む!」

「感動を与える!」

「最高級の接客を!」

ということを目指して書かれているものが多いです。

ただ、それらの華やかなな感動エピソードばかりが取り上げられ、

「基本が置いてきぼりになっている」

著者の【七條千恵美】さんは言います。

何事ももっとも大切なことは「基本」です。

接客の基本・本質さえしっかり理解し、身につけていれば、

応用問題にも対応することができます。

では接客の基本というのは何でしょうか?

それは、

お客様の「イラッ」「モヤッ」をなくしてクレームをゼロに近づけることです。

そんな接客の基本について書かれた本書、

【接客1年生】

を分かりやすく要約・解説していきます。

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『接客1年生の要約』

お客様の「イラッ」「モヤッ」に気づく

お客様の感情は常に同じではなく、刻一刻と変化しています。

神経質な人、おおらかな人、お客様によっても千差万別ですし、

同じお客様でもその日の気分によって感情が変わることがあります。

では、接客従事者として、どんなことを意識すればよいのでしょうか。

いきなり超一流の接客をしようと思っても、それはなかなか難しいものです。

まずは、「エラーをしないこと」

クレームの火種となる、「イラッ」「モヤッ」を極力排除するように努め、基本のキをしっかりと押さえるようにしましょう。

クレジットカードやレシートを渡すとき

「美しい所作や美しい接客」というフレーズが多用されますが、

その基本は誠実さをお客様に伝えることです。

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

と挨拶しても、お客様の目も見ずに仏頂面だとどうでしょうか?

それで誠実さが伝わるでしょうか。

「いらっしゃませ」という音を伝えているわけではなく、自分の態度を伝えているのです。

また、クレジットカードやレシートをお渡しするとき、どのようにしているでしょうか。

向きを考えて、両手を添えてお渡ししていますか?

ただ単に両手を添えてお渡しすればいい、ということでもありません。

目も合わせず、「こなされている」とお客様が感じるようでは誠実さを伝えることはできません。

ひとつひとつの行動を見直して、愚直に継続するようにしましょう。

「たぶん◯◯だと思います」はNG

お客様から何か質問された時、

「たぶん大丈夫だと思います」

という曖昧な返事をしていないでしょうか?

お客様は、正確な答えを求めています。

その際に、「たぶん大丈夫」というグレーの回答しか得られないのでは、何の解決にもなりません。

すぐに答えが出せないことに関しては、

「すぐに確認いたします。少しお時間をいただけますでしょうか?」

と伝えてみてください。

それができないときには、

「たぶん」ではなく「おそらく」を使う。

「確約はいたしかねますが」というフレーズを使う。

お客様には正確な情報を伝えるように心がけましょう。

何にでも「少々お待ちください」と言ってませんか?

「少々お待ちください」

は、敬語として間違いではないですし、本当に必要な場面では使わなければならない言葉です。

しかし、何に対しても使っていませんか?

待たせることなくできる時は、

「すぐにご用意いたします」

「すぐにお伺いいたします」

「ただいまお持ちいたします」

など、前向きな表現に変えてみてください。

本当にお待たせする場面でも、

「◯◯分ほどかかる見込みでございます。お時間をいただけますでしょうか?」

など、具体的にお伝えしましょう。

待ち時間の目安が分かると、お客様は安心して待つことができます。

それが分からなければ、放置されていると不快な感情が湧き出ることがあります。

その時その時、お客様にどのようなお声掛けをするか、生きた接客を心掛けてください。

シニアのお客様への対応

接客の基本は老若男女に関わらず同じです。

しかし、シニアのお客様に対しては、

「お客様として+人生の先輩として」

という気持ちで接しましょう。

特に昨今、デジタル機器に慣れないシニアの方が増えており、

そのような方に対してスタッフが呆れたような表情をしていたり、

イラついた口調で説明をしている様子を見かけることもあります。

「目の前のお客様が大切な自分の親や祖父母だったら、どのように対応してもらいたいか」

このような視点を持って、優しい気持ちで接してください。

「常に見られている」という意識

店舗内でお客様に見せている顔や態度と、お店の外でのそれがあからさまに異なると、お客様は複雑な気持ちになります。

そもそもお客様というのは、今目の前に見えている既存のお客様だけではありません。

今後、いつどんな人が自分のお客様になるかは分かりません。

あなたの目に触れる機会のある人は、あなたの「未来のお客様」になるかもしれません。

お客様と直に接する自分という存在は、企業にとっての広告塔であることを心がけましょう。

チーム全体で仕事をしている場合、ひとりの軽率な行動がチーム全体の信頼を失うことに繋がります。

常に見られている意識を持ち続けるように気をつけましょう。

接客マニュアルに載っていない対応

接客マニュアルがあることによって、最低限の接客サービスの品質を保つことができます。

スタッフの人数が増え、やり方にバラつきが出てくると、現場もお客様も混乱することにもなり得ます。

しかし、マニュアルに固執しすぎて融通がきかないスタッフも一定数存在しています。

「マニュアル人間」と揶揄されることもありますが、マニュアルが悪いわけではありません。

そこにしか書いてあることしかできないような、思考停止にならないようにしなければなりません。

ただ、臨機応変に対応したいと思っていても、

マニュアル外のお願いをされたときに許容範囲の判断が難しく、

マニュアル内のサービスに留めておこうと考える人がいることも事実です。

その際の、判断基準の一例を紹介します。

1.お客様が、この対応はスタンダードではないと理解していること

2.他のお客様が不公平感をもたないこと

3.その対応によって他のお客様への接客品質が低下しないこと

お客様によっては、一度受けた特別な対応を当たり前だと思ってしまい、

「前はこんなサービスしてもらえた」と他のスタッフを困らせてしまうことがあります。

マニュアルに固執して柔軟な対応ができないのは残念ですが、だからといってお客様の要望を全て聞くわけにもいきません。

マニュアル外のお願いをされたときの参考にしてみてください。

どのスタッフでも安心という信頼感

スタッフが複数名いる時、お客様はいつ誰が対応してくれても間違いのないお店や企業には、絶対なる信頼をおくものです。

スタッフ間のばらつきが幅広いと、お客様にとっては当たり外れのある不安材料でしかありません。

このようなばらつきを避けるためには、

チーム全体として日々お客様の満足を追求していく向上心を持ち続ける必要があります。

そしてそれは、一朝一夕でできるようなものではありません。

継続して信頼を積み重ねるこそが、お客様に安心していただける最善の道です。

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感想

ここまで読んでくださってありがとうございます。

【接客1年生】

いかがでしたか?

本書では、特別な接客スキルを用いるような教えは何一つありません。

全ては僕たちの心掛け次第、思いやり次第であることが説明されています。

超一流を目指す前に、基本をしっかりと押さえ、

お客様に不快な思いをさせるような要因を取り除いていく。

そうした取り組みをチーム全体で行うことによって、

お客様との信頼関係を積み重ねていくことが大切です。

その先に、超一流への扉が開いているのではないでしょうか。

いかなる時でも笑顔を忘れず、思いやりを持ってお客様に対応していく。

こうした当たり前の基本を身につけて、日々向上していきましょう。

ありがとうございます。

つばさ

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